Xin lỗi, em chỉ là shop thời trang chưa biết nói lời xin lỗi!

Dù là một shop thời trang nhỏ hay một nhãn hàng cỡ lớn thì chỉ cần một đánh giá tiêu cực của khách hàng cũng có thể tạo ra những hệ quả xấu khôn lường.
Xin lỗi, em chỉ là shop thời trang chưa biết nói lời xin lỗi!
Xin lỗi, em chỉ là shop thời trang chưa biết nói lời xin lỗi!
loading...

Xin lỗi, em chỉ là shop thời trang chưa biết nói lời xin lỗi!

 Việc nói lời xin lỗi xem ra vẫn là thứ xa xỉ đối với các doanh nghiệp Việt

Mấy ngày vừa qua, trên một vài diễn đàn dành cho phụ nữ, dường như có một cơn giận dữ không hề nhỏ đối với shop thời trang Her 25 và cách ứng xử của đội ngũ nhân viên với khách hàng của họ. Kéo theo đó là những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Và hệ quả nhãn tiền là chỉ trong 1 ngày đã có hơn 1000 người đánh giá 1 sao cho trang Facebook đại diện của nhãn hàng này.
 
Nhưng có vẻ với họ, điều đó cũng chẳng sao! Họ có thể không nghèo đi bởi hơn 1000 khách hàng ấy. Họ chưa đi đến bờ vực phá sản bởi những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Họ vẫn bán được hàng cho những khách quen, những khách ruột. Họ vẫn cứ làm ăn tốt nhưng chắc chắn họ sẽ không thể trở thành thương hiệu đứng đầu nếu không để ý tới một vài thậm chí chỉ một khách hàng trong số hơn 1000 khách hàng không hài lòng ấy. Cũng chẳng sao, họ không ham muốn vị thế số 1 vì thế họ chẳng cần phải “Xin lỗi”. Họ lờ đi và họ “thắng” chính những khách hàng mà họ cho là khó tính ấy.
 
Xin lỗi, em chỉ là shop thời trang chưa biết nói lời xin lỗi!
 
 
Bằng thái độ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, chỉ sau 1 ngày trang fanpage của Her 25 đã nhận tới hơn 1000 đánh giá 1 sao từ khách hàng
 
Ở thời đại thông tin tràn ngập và nhanh như vũ bão hiện tại, có lẽ không nên thử thách khách hàng và càng không nên đánh giá thấp sức mạnh của cộng đồng mạng. Nhưng có lẽ hiện tại chưa phải là lúc để các doanh nghiệp Việt thực sự thức tỉnh và hội nhập về văn hoá kinh tế. Mà như thế thì xin lỗi bạn, đừng mong chờ gì Her 25 nói lời xin lỗi tới khách hàng. Và đừng hỏi tại sao ngay cả ngành hàng bán lẻ của Việt Nam cũng đang dần bị các ông lớn nước ngoài thâu tóm.
 
Xin lỗi, em chỉ là shop thời trang chưa biết nói lời xin lỗi!
 
Liệu những đáp trả như thế này với khách hàng có phải là cách ứng xử khôn ngoan, chuyên nghiệp của một người làm kinh doanh online?
 
Không cần phải đi quá xa tới tận New York hay London, chỉ đơn giản là tạt ngang Tokyo, đất nước gần với Việt Nam nhất, doanh nghiệp Nhật ở Việt Nam cũng đủ nhiều để chúng ta học hỏi ở họ một thứ văn hoá gọi là “Văn hoá xin lỗi”. Người Nhật nói xin lỗi với nhiều sắc thái, ý nghĩa khác nhau nhưng đều nhằm mục đích thể hiện sự tôn trọng với người đối diện: Xin lỗi lịch sự, xin lỗi vì vấn đề nghiêm trọng, xin lỗi với thái độ hối lỗi, xin lỗi vì muốn khiêm nhường, xin lỗi nguyên câu, hoặc xin lỗi dạng lược bớt khi trong mối quan hệ thân mật…
 
Doanh nghiệp Nhật vì thế cũng thấm nhuần thứ văn hoá này. Sản phẩm của họ luôn đạt đến sự hoàn mỹ, phong cách phục vụ của họ luôn được trau chuốt đến mức tỉ mẩn chỉ để tránh phải nói lời “Xin lỗi”. Nhưng nếu có phải thốt ra từ đó, thì những người tiếp nhận cũng đều cảm thấy hết sức thoả mãn và hài lòng.
 
Những công trường do Nhật Bản thi công ở Việt Nam luôn kèm theo dòng chữ “Xin lỗi vì đã làm phiền các bạn”. CEO của Takata nhà sản xuất túi khí đến từ Nhật Bản đã đưa ra lời xin lỗi chính thức sau khi sản phẩm của công ty gây ra 8 trường hợp tử vong và hơn 100 người khác bị thương dẫn đến những vụ thu hồi xe lớn nhất trong lịch sử ngành ô tô. 
 
Tháng 8/2014, một vị khách tại cửa hàng McDonald’s ở Osaka, Nhật Bản tá hoả khi nhìn thấy chiếc răng người trong phần khoai tây chiên được phục vụ. Điều đáng nói là một tháng trước đó, McDonald’s Nhật Bản cũng gặp phải bê bối cung cấp thực phẩm bẩn tại Trung Quốc. Ngay khi bắt đầu, người phát ngôn của hãng là Takashi Hasega đã đứng lên thừa nhận tất cả các vụ việc. Vào cuối buổi họp, hình ảnh được báo chí lan truyền rộng rãi là cảnh Giám đốc Hidehito Hishinuma cúi đầu và gửi lời xin lỗi đến toàn thể người tiêu dùng ngay trong buổi họp báo. 
 
Xin lỗi, em chỉ là shop thời trang chưa biết nói lời xin lỗi!
 
 Đại diện của hãng McDonald’s cúi đầu xin lỗi khách hàng trong cuộc họp báo (Ảnh: healthplus)
 
Những cái cúi đầu, những lời nhận lỗi ấy không khiến các nhãn hàng Nhật xấu đi. Ngược lại, nó giúp khách hàng của họ dễ cảm thông và cảm thấy được tôn trọng hơn trước khi tiếp tục đặt niềm tin vào sản phẩm.
 
Nhưng các doanh nghiệp Việt Nam dường như chưa nhận thức hết được tầm quan trọng trong cách ứng xử với khách hàng. Trong mọi vấn đề họ luôn tỏ ra hiếu thắng. Thắng trong một tranh chấp, trong một phiên toà nhưng lại thua trong một bàn cờ. Bài học từ Tân Hiệp Phát cũng chẳng làm thức tỉnh phần còn lại đang sống bằng chính những khách hàng của họ.
 
 
 
 
Xin lỗi, em chỉ là shop thời trang chưa biết nói lời xin lỗi!
 
Trong thời đại thông tin tràn ngập như hiện nay, chỉ cần một phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng cũng có thể khiến cho bất cứ doanh nghiệp nào thất bại trong việc xây dựng hình ảnh
 
Trong nhiều năm đưa công ty quảng cáo Green Monster trở thành một trong những tên tuổi hàng đầu ở Mỹ, Giám đốc khách hàng của hãng này thường xuyên phải nhận những lời phàn nàn của khách hàng. Không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng nhưng các nhân viên chăm sóc khách hàng của hãng mỗi khi nhận phàn nàn từ khách đều phải tuân thủ theo nguyên tắc 3 câu:
- Tôi rất hiểu điều đó đang khiến bạn cảm thấy không hài lòng, thậm chí thất vọng.
- Chúng tôi rất xin lỗi bạn về điều này.
- Tôi có thể làm gì để bạn không còn cảm thấy khó chịu và giải quyết vấn đề của bạn lúc này?
 
Chính nhờ sự “thành thực” ấy mà Green Monster trở thành công ty tiên phong luôn đạt được sự hài lòng của khách hàng cao nhất trong các bản khảo sát sau đó. 
 
Vấn đề của các doanh nghiệp Việt hiện nay là cách ứng xử trước các vấn đề ở dạng “tiền khủng hoảng”. Họ coi thường, thậm chí bỏ qua những điều tưởng như nhỏ nhặt ấy. Một sản phẩm hoàn mỹ luôn được trau chuốt cả những điều nhỏ nhất. Một doanh nghiệp muốn dẫn đầu luôn biết cách tôn trọng và trân trọng mọi khách hàng của họ. Dù là một shop thời trang nhỏ hay một nhãn hàng cỡ lớn thì chỉ cần một đánh giá tiêu cực của khách hàng cũng tạo ra những hệ quả xấu khôn lường. 
 
Nhã Tử
(Theo Màn Ảnh Sân Khấu)
loading...

    
Tâm Sự Gia Đình